ラポールとは、どういうことだろうか？
心理学の用語で、お互いの信頼関係を表します。ビジネスの世界においても、ラポールが形成されることで、心を開いた本音の会話がしやすくなります。
コミュニケーションや人間関係をより良くしたい、スムーズに築きたい人にとって役立つキーワードと言えます。
この記事では、一般社団法人日本GHCDコーチング協会の編集部が、コーチングや心理学の観点を交えながら、ラポールの効果や築くポイントをお伝えしています。
ラポールとは？信頼関係を表す言葉
「ラポール（rapport）」とは、相互の信頼関係を表す言葉で、「心が通い合う関係」「信頼し合える関係」を意味しています。元はフランス語が語源で「橋を架ける」から来ています。
心理学の用語で、カウンセラーとクライアント間の安心して信頼できる関係を指しています。ラポールを築くことができなければ、クライアントが本当の悩みを打ち明けてくれることはありません。
これはあらゆる人間関係でも同じです。上司と部下、先輩と後輩、顧客、コーチングや親子関係など、ラポールなしに心を開いた会話は生まれません。そのため、ラポールを形成することは非常に重要です。
この記事では、ビジネスシーンにおけるラポールについてお伝えします。
ラポールを築くための心理学的ポイント
ラポールを築く上で、心理的に重要な点と、具体的なテクニックを紹介します。まずは、心理的なポイントです。
類似性による親近感
親近感は、すばやく効果的にラポールを築くのに役立ちます。
自分と似ている人には、親近感を覚えるものです。たとえば初対面の人とでも趣味や出身が同じことで打ち解けられた、という経験があるかもしれません。
こうした自分と共通点が多かったり似ているところがあったりすると、親近感を持ちやすい効果を「類似性の法則」と呼びます。
類似性の法則は、様々な属性で使えます。
- 性別
- 学歴
- 人種
- 言動
- 趣味
- 年齢
- 血液型
- 居住地
- 出身
- 態度、振る舞い
- 境遇
もちろん、これ以外でもOKです。つまり、目をよく開いてみれば、相手との共通点は必ず、いくつも見つかります。
共通点を見つける上で、さらに効果的な視点をお伝えします。
細分化することで、より深い共通点が見つかる
たとえば、「スポーツ好き→野球好き→同じチームが好き→同じ選手が好き」といった具合に、細分化してみると、どうでしょうか？細分化し具体化するほど、より深い共通点だと感じられるのではないでしょうか。
ただし、細分化するということは、違いがハッキリすることにもつながります。その場合には、相手を受け入れ、共通点に目を向けてみるとよいでしょう。
また、「どういうところが好きか」「なぜ好きなのか」といった心理的な面からも、より深い共通点を見つけることができます。
類似性の法則は、周囲の環境に影響を受ける
共通点は同じだとしても、どんな環境にいるのかによって、相手との親近感には違いが生まれます。
たとえば、日本で日本人に会っても特に親近感を覚えることはないでしょう。しかし、日本人がほとんどいないような外国で日本人に会ったとしたら、強い親近感を覚えるはずです。
日常レベルでも、地元から離れて暮らしていて、出身が同じ市町村の人と出会うと、強い類似性を感じるはずです。出会う可能性が低くなる小さな市町村だと、なおさらです。
そのため、個人的な話や情報はラポールを築くのに役立つことがあります。
共有体験
共有体験というのは、一緒にある行為をすること、体験を共有することです。同じ時間・同じ空間で過ごすものから、感情の共有などあります。
一生懸命に部活やプロジェクトに打ち込んでいる仲間とは、強い絆が育まれやすくなります。それほど長期的な活動ではなくても、一緒に食事をするようなちょっとしたことも共有体験となります。
特に感情の共有ができると、ラポールを築き、深いつながりを感じられるでしょう。個人的な話で盛り上がったとしたら、一気に距離が縮まったように感じるはずです。
ビジネスシーンにおいては、話を聴くことで、お互いの感情や意志を共有することができると、ラポールを築くのに役立ちます。
ラポール形成のテクニック
ラポールを形成するためには、いくつかの手法があります。以下に代表的な手法を紹介します。
ラポールが「心が通い合う関係」「信頼し合える関係」を表すように、大事なのはテクニックではなく、心から相手を尊重し信頼することです。
テクニックはラポールを築くのに役立ちますが、テクニックだけで相手に信頼してもらおうとしてもうまくいきません。
ミラーリング・ペーシング・マッチング
これらは全て相手の動作や非言語と自分の動作などを合わせる手法です。似たような動作や話し方をすることで、ラポール形成につながります。
特に効果的なのは、非言語（ノンバーバル）な表現の部分です。
- 声の大きさ、トーン、話すスピード、口調など
- 表情、目線
- 姿勢、ジェスチャーなど
- 呼吸
非言語を真似することで、相手との空気感が近いものになっていきます。話しやすく安心感を得られて、心地よいラポールを築くことができるでしょう。
「ミラーリング」「ペーシング」「マッチング」は、相手と合わせること全般を指す場合と、より細分化されたものを指す場合があります。以下では、細分化された場合の特徴を挙げます。
| ミラーリング | ペーシング | マッチング | |
| 合わせる対象 | 相手の動作 | 相手のペース | 聴覚情報 |
| 具体的には？ | 相手が飲み物を飲んだら、自分も飲む | 話すスピード、テンポ感、間のとり方など | 声の大きさ、強弱。声のトーン、呼吸のタイミング |
キャリブレーション
キャリブレーションは、相手を観察することで、感情や状態を知るための技術です。
人が表す非言語の情報は、言葉以上にその人の感情や状態を表しています。この非言語をキャッチすることで、相手とのラポールを築きやすくなります。
たとえば、自分の説明に対して、口角が下がり眉間にしわが寄った険しい表情を相手がしていたら、納得していたり満足していたりするとは思いませんよね。
いくら言葉で「わかった」と言っても、なにかしら気になるところや心配があると感じられます。
もしこれが商談の場だとして、このまま契約に話を進めたなら、失敗することは目に見えています。
相手の感情や状態を察するからこそ、相手に寄り添ったコミュニケーションを取ることができるようになります。そのために、まず知ることが大切です。
バックトラッキング
バックトラッキングは、相手の言った言葉をそのまま繰り返すことです。「オウム返し」とも呼ばれます。同じ言葉を繰り返すことで、わかってもらえている安心感などを与えることができます。
ポイントとしては、相手が言った言葉をそのまま繰り返すことです。言葉の細かなニュアンスは、人によって異なります。
なので、たとえ似たような言葉で言い換えたとしても、違う言葉で返すと「ちょっと違うんだけどな」と言った印象を与えてしまう可能性があります。
バックトラッキングから少し外れる話になりますが、こうしたニュアンスの微妙な違いは、相手を理解して信頼関係を深める上で役に立つので意識できるとよいでしょう。
ラポール形成の注意点
ラポール形成を成功させるためには、以下の注意点を守ることが重要です。
まず自分から相手とのラポールを築く
大事なのは、まず自分が相手を信頼し、心を開くことです。相手がこちらを信頼してくれるのを待つのではありません。
こうした行動は、相手に対して信頼を示すことにつながります。同時に、自分自身にも「相手を信頼している」と感じさせることになります。
相手を否定しない
相手の意見や考え方を否定することは避けましょう。相手の意見を尊重し、共感する姿勢を持つことが重要です。相手を否定すると、相手は嫌悪感や反感を抱くことがあります。
相手を否定しないためには、まず相手の意見や考えを尊重することが大切です。相手の意見に耳を傾け、真剣に受け止める姿勢を持つことが必要です。また、相手の意見に対して否定的な表現や言葉遣いを避けるとよいでしょう。
たとえば、相手が「この方法ではうまくいかないと思う」と言った場合、否定的な反応をせずに「なるほど、それは一つの視点ですね。他にも方法があるかもしれませんね」と返答することができます。これにより、相手の意見を尊重し、建設的な議論や意見交換ができる環境を作ることができます。
あるいは、「どうしてそのように考えるのか」「どういうところを良いと感じているのか」など、相手の意見を多面的に捉えることができると、共感できるポイントが見つかるかもしれません。
意見が異なるときは、相手をよく知るチャンスです。
テクニックを意識し過ぎて、不自然にならないようにする
先に紹介したテクニックは、相手に対して不信感を与えることもあります。変に真似されていることに気付くと、わざとらしさや違和感を覚えるでしょう。これでは、ラポールを築くのに逆効果。
また、テクニックを意識しすぎて、相手の話が耳に入ってこないということも起こり得ます。これでは、本末転倒ですね。テクニックはあくまでもテクニックに過ぎません。
相手との信頼関係を築くためには、自然体で接することが重要です。大切なのは、相手を理解しようとし、信頼関係を築こうとする姿勢です。
ビジネスシーンにおけるラポールの効果
ビジネスシーンにおいて、ラポールを形成することは非常に重要です。なぜなら、ラポールは信頼感を生み出し、安心してコミュニケーションを取ることができるようになるからです。
こちらの話を受け入れてくれやすくなったり、行動に移してくれやすくなったりするなどの効果が期待できます。
円滑なコミュニケーションをとれる
ラポールを築くことによって、ビジネスにおいて円滑なコミュニケーションをとることができます。ラポールがあると、相手との関係が良好になり、自然と意見交換や情報共有がスムーズに行われます。
例えば、商談の場面でラポールを築くことで、お互いに信頼関係が生まれます。相手が信頼していると感じると、自分の意見や提案を受け入れてもらいやすくなります。また、相手も自分の意見を話しやすくなるため、より良いアイデアや解決策が生まれる可能性が高まります。
同僚とであれば、円滑なコミュニケーションによって業務の効率が向上したり、コミュニケーションミスによるトラブルを防止につながったりするでしょう。
ビジネスにおいて、コミュニケーションが重要なのは言うまでもありません。その入口にあるのが、ラポール形成と言えます。
信頼関係を深められる
信頼があるからこそ、お互いに本音に近いことを話すことができます。全ての本音が出るわけではないとしても、建前だけで話しているよりも、気持ちの面でも、会話の質としても充実したものになるでしょう。
取引先であれ部下や同僚であれ、本当に困っていることや強く求めていることを知ることができれば、その解決やサポートにも力を貸すことができます。
すると、さらに信頼が深まるという好循環も生まれるでしょう。
説得力が増す
なにを話すかは大事ですが、それ以上に「誰が話すか」が大事です。
たとえ同じ話だとしても、信頼していない人から聞くのと、信頼している人から聞くのとでは、受け取り方や感じ方がまったく違うはずです。どんなにいい話だとしても、信頼されていなければ、あやしい話に聞こえるものです。
初対面に近いとしても、ラポールをしっかりと築くことができていれば、相手はこちらの話に耳を傾けてくれる姿勢ができています。
どのような関係であれ、まずはラポールを築くことが一歩目です。
成果につながる
取引先との継続的な付き合い。サービスの継続、商談の成約率の向上など、売上アップなどの成果につながるでしょう。より正確な顧客ニーズを把握することも期待できるので、サービスの改善や顧客に喜ばれるセールスなどにもつながります。
また、部下に対しても、ラポールを築けていれば、スムーズに、効果的なコミュニケーションを取ることができるでしょう。メンバー同士のラポールが築けていれば、チームビルディングも強化されます。
心理的安全性が高まる
心理的安全性とは、人々が意見や感情を自由に表現し、リスクを恐れることなくチームとしての活動に参加できる状態のことを指します。
ラポールが築けていれば、心配することなく安心して発言できるようになるでしょう。メンバーは自分の意見や感情を自由に述べることができ、他のメンバーもそれを受け入れることができます。それにより、より良いアイデアや柔軟な発想につながり、クリエイティブな発想や新しい解決策を生み出すことができる可能性が高まります。
ラポールを活用した事例紹介
営業が苦手でも、新規契約を受注
私たちの講座の受講生の中に、営業が苦手な方がいました。そもそも、コミュニケーションに苦手意識があり、自社のサービスの説明をするのも得意とは言えません。立場上それを避けることもできません。
GHCDコーチングを学んでから、まず相手の話を聴くことに集中するようになりました。
相手の話を聴きながら、相手の声のトーンやスピードに合わせて話をしたり、バックトラッキングで言葉を返すなど、ラポールを築くよう心がけていました。
すると、話を聞いていた相手にとても信頼してもらうことができ、ほとんどセールストークもしないまま、あっさりと新規契約を受注することができたそうです。
いままでが嘘のように、あっさりと契約が決まったんです
営業が苦手という意識が強かったり、ちゃんと話をしないといけないと思ったりしていると、自分に意識が向いてしまいます。ラポールを意識したことで、相手を理解しようとする姿勢が相手にも伝わり、良い結果をもたらした事例です。
まとめ：ラポールは信頼関係の土台
ラポールなし、相手との信頼関係を築き円滑なコミュニケーションを行うことは難しいでしょう。それはラポールが信頼関係の土台だからです。
相手の尊重と共感を意識することで、良好な人間関係を築くのに役立ててください。
ラポール形成の三原則とは？
- 肯定と尊重：相手の存在を肯定し、尊重する
- 類似性：様々な面で自分と近い人、似ている人に親近感や安心感を覚える
- ペーシングとリーディング：相手のペースに合わせることで、似たような空気感を醸し出すことができる